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Moment De La Verdad

암흑광명 2008.10.21 13:57
Moment De La Verdad는 스페인어로 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말한다.
영어로는 Moment of Truth라고 한다지...

MOT(Moment of Truth) 마케팅의 개념은 80년대 스칸디나비아 항공(SAS)의 사장인 얄 칼슨이 새로운 경영기법으로 만들어 낸 용어이다.
그는 1970년대 말 오일쇼크로 2년 연속으로 적자를 기록한 이 회사에 지난 81년 39세의 나이로 사장이 됐다.
그는 부임하자마자 "직원들이 고객을 만나는 15초 동안이 진실의 순간" 이라고 말했다. 15초 동안에 고객을 평생 단골로 잡느냐 원수로 만드느냐가 결정된다는 것이 그의 주장이었다.

즉, 고객과 접촉하는 모든 순간이 모두 가장 중요하고, 진실의 순간이므로 이를 잘 관리해야 한다는 것이다.
요즘 내가 참 관심있어하는 "CEM(Customer Experience Management)"에서 중요한 개념인 MOT에 대한 얘기다..

알아두면 좋은 상식? ㅎㅎ


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